最后更新于2022年1月10日由bob官方粉丝群

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将你的企业与同行业中其他企业区分开来的最简单的方法之一就是优先考虑客户服务。

每个企业都喜欢认为他们有良好的客户服务,但良好的客户服务和良好的客户服务之间有巨大的区别真正出色的客户服务。你的客户可以清楚地看出其中的区别。

幸运的是,制定一个卓越的客户服务战略并不是那么困难。一个简单的事实是,你甚至足够关心阅读这样一篇文章,这表明你很可能会很好地处理我即将与你分享的信息。

有一些客户服务原则可以帮助购买者在销售周期的各个阶段感受到重视和关心。在本文中,我将详细介绍其中的每一个。

话不多说,以下是卓越客户服务的7大支柱,以及一些如何将它们应用到你的业务中的信息。

1.预防

客户服务在你与客户互动之前就开始了。

事实上,你能做的最好的事情就是完美地提供购买体验的每一部分,没有一个客户会第一时间联系你。

当然,我们都知道这是不现实的。

尽管如此,您还是应该在客户需要与您联系之前设法解决问题。

注意你收到的信息,并寻找其中的模式。有没有常见的问题?你经常收到的抱怨?什么问题会反复出现?

投资解决这些重复的问题是值得的,并在它们出现之前将它们消灭。即使是像让一条信息更清晰这样简单的事情,也能神奇地消除抱怨。

当你把卓越作为企业各个方面的核心,问题就会变得很少。然后,您可以为仍然有真正问题的客户提供更多的服务,因为这些情况将变得越来越少。

当你把卓越作为企业各个方面的核心,问题就会变得很少。这样你就可以为那些仍然有真正问题的客户提供更多的服务。 点击Tweet

2.积极主动性

当问题确实出现时,或者你知道他们即将出现时,积极主动地帮助客户。

在他们意识到自己有问题之前就开始解决他们的问题。对他们坦诚相待,并解释你正在做什么来解决问题。

例如,我的员工偶尔会把两个订单弄混,把错误的物品寄给错误的人,因为箱子上的运输标签是错误的。当我们收到一个买家通知我们这个问题的消息时,我们会立即联系另一个客户。我们向他们解释,他们将收到错误的包裹,欢迎他们保留并用于任何他们想要的目的。我们还会让他们知道,我们会连夜为他们订购正确的商品,并为他们的麻烦提供额外的商店积分。

积极主动向客户表明,你很在意把事情做好,让他们有一个更好的心情。他们宁愿知道事实,也不愿被一个消极的体验所震惊——然后不得不联系你来解决它!

3.方便

当客户确实需要联系你时,让他们能够轻松地联系你是至关重要的。

客户不需要寻找联系您的方法。在所有的邮件中都要包含联系方式,并明确说明如何与对方取得联系。

理想情况下,你会有多种联系方式,以坚持客户的喜好。

虽然电子邮件总是最低限度的,有一个电话号码或即时聊天可用的选项是一个巨大的加分项(也可能会带来更高的转化率)。

特别是实时聊天越来越受欢迎,你应该尽快在你的网站上实现它!

4.速度

跟我来脸谱网推特,Instagram了解更多每日小贴士!

如果你想给客户留下好印象,那就尽快回复他们。

任何超过一天的都有问题。最好的公司可以在几分钟内回复一封电子邮件。

认真地,将响应时间作为跟踪客户服务质量的指标,并积极寻求改进。

如果快速收到不想要的回复,人们通常会对客户服务互动感觉更好,而不是他们想要听到的回复,如果它需要很长时间才能得到。

为常见的客户查询使用预先编写的模板是改善响应时间的好方法。只要确保当你使用模板时,你花时间为每个联系你的客户制作个性化的模板!

这就引出了我的下一个观点……

5.个性化

永远不要让客户觉得你在照本宣本。

你的客户是一个真实的人,他们从忙碌的生活中抽出时间来联系你,相信你会足够关心他们的问题。

客户会很感激让公司里的另一个真正的人考虑他们的问题,思考问题,并尽最大努力帮助他们。

这并不意味着您不应该使用模板,或者您必须从头编写每个响应。这只是意味着你应该花时间称呼客户的名字,周到地回复他们的询问,并在给他们回信时表现出你自己的个性。

6.尊重

你很容易很快就对客户产生怨恨和敌意,尤其是当他们的行为似乎不合理的时候。

我理解,人有时是混蛋。你很难尊重那些表现得像个混蛋的人——尤其是当问题甚至不是你公司的错的时候。

然而,重要的是要尊重客户的感受,试着从他们的角度看问题。你可能会觉得顾客因为邮递员送货晚了而对你大吼大叫是不合理的,但顾客真的觉得这不应该发生。他们理所当然地认为他们需要包裹到达。

即使在最离奇的情况下,他们的感觉也是真实的。他们可能不理性,但这就是客户的真实感受。

在与情绪化的客户打交道时,试着换位思考,并考虑他们可能如何解释事情。这并不是说你必须破例或改变公司的政策,而是说你总是以一种尊重的方式与他们互动——即使他们对你不尊重。

7.交付

最后,你必须能够兑现你对客户的承诺。

这意味着从一开始就设定现实的期望,并不惜一切代价实现它们。

坚持你的解决方案。永远不要让客户怀疑你是否真的能交付产品。

因为某种问题让客户失望一次就够糟糕的了。如果客户第二次或第三次失望,情况会变得更加严重。

如果你想让人们认识到你的品牌拥有强大的客户支持,他们相信你会在出现问题时解决问题是至关重要的。

结论

卓越的客户服务并不难,但它需要一个精心设计的战略,以及一个真正关心客户的领导者。

在这篇文章中,我分享了建立一个真正卓越的客户服务战略的7个支柱。我希望你喜欢这个列表,当你建立自己的小公司时,你会注意到这些客户服务技巧。

我很想听听你打算如何在你的公司内实施其中的一个(或全部!)当然,如果你有任何自己的建议想要分享,请在下方评论中告诉我们。

为我们的客户干杯!

-詹bob官方粉丝群姆斯·麦卡利斯特

作者简介

bob官方粉丝群

詹姆斯是JamesMcAllisterOnline.com网站的所有者。11岁时,他开始了自己的第一个博客,此后他成功地创办了几家企业。总的来说,这些企业已经销售了数十万套,并影响了数百万人的生活。在JamesMcAllisterOnline.com上,他分享了他的知识,这些知识让他有了今天的成就。如果你想与詹姆斯联系,在你最喜欢的社交网络上关注他!

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  1. 嗨,詹姆斯,写得很好的博客文章。现在的企业家和企业主非常重视产品,但他们没有意识到客户的重要性。任何企业成功的关键都在于客户。你的客户对你的业务的感觉。提供优质的客户服务不是一个一次性的过程,而是一个持续的过程。

    (引用)

  2. 嗨,詹姆斯,我总是试图在24小时内回复某人,但通常是在一个小时内回复。你说得对,在问题联系你之前要先面对它们!我在印刷媒体工作了很多年,如果我知道一个错误在印刷过程中无法修复,我会在他们看到之前告诉他们,并在事前而不是事后找出解决方案。这对我和他们的关系很有帮助。
    今天,我在数字营销和社交营销中也尝试着这样做。
    很棒的建议,詹姆斯!

    (引用)
    丽莎·西卡德最近发布了…创造性关键词研究-如何找到新的和令人兴奋的主题来写(轻松)我的资料

    1. 这绝对是正确的做法!让客户知道问题所在是一回事,快速执行他们喜欢的解决方案是另一回事。承认某些事情是错误的是不舒服的,但如果我们想提供最好的客户体验,我们就必须愿意进行这些不舒服的互动。

      正如你正确地指出的那样,这一点可以应用于所有类型的企业,无论是线下还是数字。

      谢谢丽莎!

      (引用)
      bob官方粉丝群詹姆斯·麦卡利斯特最近发表了一篇文章…在社交媒体上培养更多参与的7种策略我的资料

  3. 你好,詹姆斯,

    今年圣诞节有三个例子,我收到的服务没有达到我的预期:

    1)我点了一些饮料,希望他们能在圣诞节前及时到达。我不在的时候,快递员出现了,没有试图把它们交给邻居(这在这里很常见),把货物退回了仓库,供应商甚至没有人联系我。我很失望,因为我直到圣诞节收到它们时才注意到,已经太晚了。

    我在我最喜欢的一家餐厅为一群朋友组织了圣诞派对,但是服务很差,他们完全忘记了我预订的主菜。

    3)另一家供应商在圣诞节及时送来了一些特殊的巧克力,但比承诺的时间晚了很久,所以我不得不把礼物寄出去(花了不少钱),而不是在客人来访时递给他们。

    事情是这样的:
    1)饮料供应商第一时间做出了回应,向我道歉,加快了我的订单,并提供了15%的折扣代码,适用于我的下一个订单。最后我们开玩笑说我的“匮乏”。我又成为了一个快乐的客户,他们保留了我的善意,并从我那里得到了另一个订单,他们仍然可以盈利!

    2)在餐厅我们当天向服务员抱怨——免费的一瓶酒和两道主菜。当我们要出去的时候,经理不幸地问我们这顿饭吃得好不好,所以我们又把我们的不幸故事讲了一遍——她邀请所有人回来吃免费的饭。从那以后,我又带了另外两对朋友来这家餐厅,我相信,如果这件事不能解决,他们会解决的。

    3)我给巧克力供应商发了邮件,希望他能向我道歉,并给我下次订单的折扣。连回复都没有!我等了三个星期,从他们的名单上退订了。为了几英镑,浪费了多少商誉和未来的订单。

    我的父亲,为公众服务了60多年,他总是说错误不重要,重要的是你如何处理它!他也不断地向我灌输这种商业道德。

    抱歉我说了这么长时间,但好的客户服务是我非常看重的。

    Joy Healey -天黑后写博客

    (引用)

    1. 嗨,快乐!谢谢分享你的经验。

      这些例子清楚地表明,小小的举动可以对客户对不同公司的看法产生巨大的影响——以及由此带来的财务结果!巧克力供应商显然是短期关注,他们会为了节省几美元而牺牲长期重复订单。

      不幸的是,他们迟早会为此付出代价。

      我们很幸运能知道更多!

      (引用)
      bob官方粉丝群詹姆斯·麦卡利斯特最近发表了一篇文章…8个小工具,让你的创业生活更愉快我的资料

  4. 你好,詹姆斯,

    客户服务是客户满意的支柱。没有优质的客户服务,品牌或企业就无法确保客户的满意度。

    我们都喜欢被倾听,客户服务让客户觉得有人在倾听他们。

    客户服务也有助于建立信任和赢得尊重。

    你应该严格遵循你的观点,使客户服务有效。

    谢谢!

    (引用)
    Gaurav Kumar最近发布了…投资p2p借贷的10个好理由我的资料

  5. 有时候,优质的服务意味着跳出顾客的障碍,为他们提供解决自己困境的工具。授权员工提出问题的解决方案,并采取创造性的行动,这反映了出色的客户服务。优秀的客户服务不是一朝一夕就能实现的。它建立在企业文化之上。在这样的文化中,为客户服务可能是一种生活方式,一种默认立场,一种不懈追求和完善的东西。

    (引用)

    1. “…授权员工拿出解决问题的方案……”是个好建议。更重要的是激励他们,让他们看到其中的好处。你说对了,优质的服务必须成为你企业的一种文化。

      (引用)

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